[리얼타임즈 = 유강민 기자]

■매장의 주인공은 누구인가?/ 주인공의 정의를 하라

자! 그럼 매장(사업장)에 즐거움이 선행되어야 하는 이유를 말하기 이전에 직원에 대한 정의를 다시 내려야 한다. 여기서 사전적 의미는 모두 배제하자. 고정관념을 배제하고 말그대로 “직원“ 에 대해 생각해보자.

엄밀히 따져보면 직원이란 돈으로 시간을 사서 일을 시키는 것이다.

그 시간으로 육체노동, 정신노동 그리고 지식 노동으로 사용하게 되는데...

직설적으로 말한다면

직원이란 “돈을 줘서 부려먹는 것이다. ”

여기서 대다수 독자는 딴지를 걸 수도 있다.

우리는 가족처럼, 내부고객처럼, 파트너처럼 대한다고 말이다.

그러나 솔직해져 보자. 진정 가족과 고객처럼, 파트너와 동등한 대우를 지속적으로 했느냐이다.

90%이상의 자영업자들이 구직난 늪에서 빠져나오질 못하는 이유가 그렇게 하지 못했기 때문이지 않는가!

또한 여기서 정말 중요한 것은 그런 대우를 받고 똑같이 대물림 한다는 것이다.

직원이 돈을 받고 부려먹힌다는 느낌을 받으면 똑같이 그들도 고객을 돈주는 ATM기기라고 생각하게 된다. 그런 직원이 고객에게 좋은 서비스를 할 수 있을까?

흔히 직원을 채용하면 고객에게 좋은 서비스를 할 것이라고 착각한다.

다들 이런 오류 때문에 서로의 이해관계와 가치적 기준의 핀트가 어긋나 원장과 직원의 관계에서 유종의 미를 기대하기가 힘들다는 사실이다.

직원은 원장의 시점에서 매장을 운영을 해 본적이 없기 때문에

오너처럼 손익분기점, 월세, 공과금, 종합소득세, 월급 분배 등을 공감할 수가 없다.

따라서 본인과는 별개이기에 오너의 마음을 이해할거라 기대하지 말아야 한다. 과거에 오너 경험이 있는 직원들도 다시 직원의 입장에 서면 이해관계에서는 이기적일 수밖에 없다.

이것이 사람이다.

사람이 올바르게 학습되면 인간관계에서 좋은 결과를 기대할 수는 있지만 정글 사회에 들어오는 순간 사느냐? 죽느냐의 생존으로 이해관계가 우선시 된다.

이것을 이해하고 본질을 주축으로 즐거움을 만들어야 한다.

이까지 읽어오느라 힘들었으리라 본다. 그러나 기초 공사가 없이 집을 지을 수는 없지 않는가?

따라서 매장의 주인공을(직원) 깊게 고찰해 본 것이다 .

■원장은 오너의 역량을 키워야 한다

오너는 프레임을 확장하는 교육이나 책의 간접경험을 기반으로 실천과 숙련학습을 지속해야한다.

이러한 과정이 없으면 말만 앞서게 되니 항상 제자리에 있는 사람과 다름없다

많은 시간이 필요하지만 꾸준히 경험을 축적하다보면 그것이 지혜로 숙성이 되어 진정으로 즐거운 매장을 만들 수가 있다.

그러기위해서는 세미나가 아닌 제대로 된 경영교육이나 책을 통해서 심연의 노폐물들을 꺼집어내어야 한다.

즉 사고디자인의 학습을 하여야 한다

직원의 정의 !

※ “나 대신 친절한 서비스를 해 주시는 고맙고 특별한 고객”

지금의 독자의 매장이 “성장”의 발효과정이라고 생각된다면 “고맙고 특별한 고객”이라는 효모를 잘 녹여 제대로 된 숙성의 결과물이 나오게 노력해야 한다.

놀이터는 즐겁게 놀아줄 사람이 있어야만 놀이터인 것이다.

그 놀이터에 놀수 있는 주인공은 바로 직원이다. 그러면 직원의 정의를 바로잡아야 한다.

과거처럼 “돈의 대가로 부려 먹는 사람” 이라고 무의식적인 사고를 방치해 둔다면 좋은 직원이라도 부패되어 사라질 뿐이다.

따라서 위의 정의를 맘속에 확실하게 적용했다면 우선 직원에게 대하는 행동이 변하게 된다. 그러면 직원은 당신의 에너지를 공감하게 될 것이고, 고객한테도 같은 에너지가 전달이 되는 것이다

■ 즐거움의 근본을 정확히 알자

인간의 욕구를 가장 잘 표현한 매슬로우 욕구( 그림 2 ) 를 인용해 본다면 즐거움을 느끼려면 먼저 생존관련의 욕구 요소들이 해소 되어야만 다음단계인 즐거움을 찾거나 만들려는 욕구가 자연스럽게 생겨나게 된다.

그럴러면 매장에 즐거움이 가득차게 디자인을 해야 하는데, 보통의 미용실 디자인은 모두 원장과 고객의 시점에 맞춰져 있기 때문에 직원들이 즐겁게 활동할 구도가 나오지 않는다는 점이다.

따라서 인테리어나 동선의 구도를 직원의 시점에도 좀더 비중을 두어야 한다.( 시술관련된 것에만 치우치지 말 것 )

바야흐로 직원에 대한 원장의 배려와 애정을 느끼게 되며 애사심과 장기근속에도 영향을 미치게 된다.

또한 놀랍게도 고객의 동선도 좋아지는 것을 느끼게 되는데, 그러한 것은 모두 직원들의 좋은 에너지로 만들어 낸다는 것이다. 즉 능동적인 성장이 시작되는 것이다.

정리해보자.

A. 그동안의 직원에 대한 고정관념을 바꾸자

B. 매장에 따라 직원 정의를 하자

C. 시간을 만들어 책이나 경영교육으로 역량을 키우자

D. 위의 것들을 꾸준히 학습을 통해 무의식으로 축적하자